Los e-commerce y las devoluciones

Los e-commerce y las devoluciones

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El derecho de desistimiento online

En este artículo vamos a conocer este derecho y conocer cuales son sus implicaciones para el/la propietario/a de una tienda online o e-commerce.

Antes de todo, agradecer y recomendar la lectura del artículo “El Derecho de desistimiento online”, el cual nos ha inspirado esta entrada y en el cual basamos nuestro conocimiento. Es decir, que este es la versión ampliada de lo que vamos a explicar a continuación, por lo que de nuevo recomendamos su lectura para conocer en profundidad cómo este derecho afecta a los e-commerce.

Y ahora al contenido. Este derecho supone la posibilidad de que nuestros/as clientes/as devuelvan los productos o servicios adquiridos vía online, basado en la protección que como consumidores/as tienen ante un mercado intangible. Así pues, el no poder conocer la calidad de lo adquirido hasta el momento de la entrega concede el derecho a devolverlo. También se incluyen los casos en que el producto o productos no se adecuan a las necesidades del/de la cliente/a, como por ejemplo las tallas en ropa o calzado.

Su base legal la encontramos en el RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Ahora bien, aunque el/la consumidor/a tenga este derecho, debemos incluir la información sobre cómo ejercerlo en nuestra página web, concretamente en las condiciones de contratación, siguiendo con el precepto de la obligación de informar que ya vimos en los artículos sobre la responsabilidad online. Sin olvidar las sanciones (administrativas en este caso) y/o reclamaciones civiles si no incluimos esta información, sumadas a la prolongación de los plazos admitidos para la devolución válida (más adelante lo explicaremos con más detalle).

A continuación incluimos los puntos a detallar:

  • Que se tienen 14 días naturales desde que se entrega el pedido en la dirección indicada en el momento de la compra para realizar la devolución.
    • Este es el plazo mínimo que el RDL indica, pero se puede ampliar en vistas de ofrecer una ventaja a nuestros/as clientes/as.
    • El mínimo legal se amplía a tres meses cuando la información sobre este derecho de devolución no se incluye en las condiciones de contratación.
  • Que el ejercicio de este derecho es gratuito y no conllevará penalización alguna.
  • El formulario a rellenar o ejemplo de texto a incluir junto con lo devuelto.
    • Se trata de poder identificar de alguna forma el pedido o productos devueltos, por ejemplo indicando el número de pedido, la fecha de compra, etc.
    • Los datos obligatorios se deberán indicar como tal, por ejemplo mediante un asterisco.
    • En todo caso se debe indicar la dirección física o de correo electrónico a la que se debe enviar esta información.
    • A pesar de todo lo indicado, la normativa no exige ninguna forma específica para la devolución, por lo tanto el/la cliente/a podría simplemente enviar el/los producto/s al domicilio de la empresa y esto supondría un ejercicio válido del derecho. De ahí la importancia y necesidad de indicar esta dirección física donde se recibirán las devoluciones.
  • Que la devolución del importe del pedido se realizará en un máximo de 14 días naturales.
    • Este importe será la suma del precio del pedido más los costes adicionales asumidos, como los de transporte.
    • El plazo se puede reducir, ya que este es el máximo legal, para ofrecer de nuevo una ventaja a los/as clientes/as.
    • Si no se cumple el plazo, el importe a devolver será el doble más los posibles daños y perjuicios.
    • El plazo empieza desde el momento en que el/la cliente/a comunica a la empresa el ejercicio de este derecho. Por ejemplo, desde el momento en que se recibe el mail con la información del punto anterior o el formulario rellenado. Sin embargo, si sólo se recibe el pedido devuelto en el domicilio de la empresa, se contará desde el momento en que esta devolución llega efectivamente al domicilio.
  • Que los gastos de devolución correrán a cargo del/de la consumidor/a. Aunque se puede indicar lo contrario como un modo de congraciarse con el/la futuro/a cliente/a.
  • Las condiciones en que debe encontrarse el pedido devuelto. Por un lado no se puede obligar a que se devuelva en su embalaje original, pero por otro se puede indicar que el importe devuelto se verá reducido en caso de no hacerlo y en función de las condiciones en que se encuentren los productos devueltos. Por ejemplo, si en el proceso de devolución el producto sufre daños por no ir en su embalaje original, el importe devuelto será menor al importe pagado.

Un caso especial a tener en cuenta es cuando la devolución se debe a que lo comprado no concuerda con lo recibido o si llega con algún desperfecto. En estos casos, el e-commerce es quien debe hacerse cargo de todos los gastos de la devolución y sustituir el pedido por otro de precio y calidad equiparable.

Pero no todos los productos pueden devolverse, pues existen excepciones a este derecho de devolución indicados en la normativa específica. Algunos de estos, que no todos, son:

  • Productos que caducan pronto, como alimentos.
  • Productos personalizados o a medida.
  • Productos que por razones de salud e higiene no pueden ser devueltos una vez abiertos.
  • Productos diarios, como prensa o revistas.
  • Productos digitales, como programas informáticos, grabaciones o ficheros (salvo que estén dañados y no se puedan reproducir).

Y para cerrar esta entrada os invitamos a consultar el artículo original para ver el ejemplo del formulario que se incluye (y así de paso evitamos alargar este más). Este formulario puede añadirse a las condiciones como un enlace descargable, o como un texto plano (con datos ficticios o en blanco). También se puede detallar una lista de los datos que se precisan para que, sin el formato formulario, se pueda enviar toda la información pertinente a la devolución, que son: los datos de la empresa (nombre y dirección), el nombre del producto o número del pedido, y la fecha del pedido.

Por último destacar nuevamente la obligación de incluir esta información o modelo si se indica la necesidad de acompañar la devolución con un documento, y asimismo la de indicar la dirección física a la que devolver el pedido.

Esperamos que os haya parecido un artículo interesante y que os invite a profundizar en este importante derecho para las tiendas online.

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Janira Vidal

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